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第二章 TP績效管理體系設計

第三節 TP績效管理有關工具模型

三、滿意度模型

1. 滿意度模型
      滿意度是個體對于現實狀況和期望比較后形成的主觀感覺。滿意度的外在表現是情緒的流露，這種情緒的流露具有可傳導性。如果上級對于員工的滿意度很低，將導致領導對下級的批評，下級會將不滿情緒通過語言和動作傳遞給顧客，顧客就會對員工產生不滿意，而較低的客戶滿意度又會影響上級對下屬的滿意度。如此循環往復，領導、員工、顧客的滿意度都會降低，工作績效就無法提高了。如果部門之間的滿意度不高，會造成扯皮、推諉現象，這樣也會造成顧客的不滿。由此可見，滿意度測評應該是績效考核的一個重要組成方面。
圖2-5是滿意度模型，只有同級部門滿意、下級部門滿意、上級部門滿意和員工滿意，才能最終形成客戶滿意的結果，從而最終提高企業的競爭力。滿意度模型包括客戶滿意、員工滿意和部門滿意三個維度。

圖2-5 滿意度模型

（1）滿意度作用
      通過滿意度水平，可以了解組織的運行狀態。如果組織中部門滿意度、員工滿意度和客戶滿意度不高的話，管理者就應該知道在某管理環節中出現了問題，從而應去了解原因，尋求解決方法，加強改善管理。除此之外：
      1）部門滿意度可以發現部門協作中存在的問題，及時解決影響組織效率的因素，促進組織績效的提高；同時也可以發現不同部門、上級部門和下級部門之間的利害關系，可以使公司決策者對企業組織現狀及人際關系有更清楚的認識。
      2）員工滿意度可以體現員工在薪酬、績效和職業發展等方面對公司有關政策和發展前景的看法，通過采取針對性措施，改進存在的問題，提高員工滿意程度，從而激勵員工提高績效。
      3）通過客戶對公司提供產品或服務的滿意度感知，可以發現公司管理中存在的漏洞和問題，這樣可以避免災難性后果的發生。
      部門滿意度廣泛地應用于同級部門、上級部門對下級部門、下級部門對上級部門的考核中。對部門滿意度一般是采用指標方式，由有關部門負責打分評價。
      員工滿意度和客戶滿意度通常采用測評方式，通過對一系列疑問句“是”或“否”的回答，以及判斷句“同意”或“不同意”的回答，來測評員工或客戶的滿意程度。客戶滿意度測評和員工滿意度測評，一般委托外部專業服務機構來進行。

（2）滿意度模型建立
      通過研究企業發展戰略、企業文化、業務策略、核心價值觀以及員工的理解和認可狀況，同時對公司業務特點進行深入分析，提煉有利于公司核心競爭力形成和提高組織績效的滿意度影響因子。
      建立滿意度模型需要把握以下關鍵點：第一、滿意度模型要保證對企業戰略的支持，并能夠準確、客觀地反映戰略對滿意度的要求；第二、關注企業文化和核心價值觀，關注行業特點、產品特點以及業務流程特點，根據企業實際情況以及各部門業務性質，選擇客戶滿意度、部門滿意度以及員工滿意度之一項或多項來進行測評或評價。

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