第十一章 如何設計關鍵業績指標

五、 如何設計過程指標

（一）過程指標的含義

績效考核的重要意義在于過程控制。結果指標是工作的結果，是滯后指標，如果全部采用結果指標進行考核，那么績效考核就失去了控制的意義。因此，如何加強過程控制，如何對行為過程進行考核，成為很多公司正在研究的課題。對工作結果進行考核，需要有關責任人提供客觀、公正的考核數據信息，同時也給考核者帶來較大的工作量，需要對平時的分類事件作出詳細的記錄、說明，這對管理者的管理水平提出了較高要求。
 
專家提示
選擇過程指標進行考核，對數據信息提供以及管理者管理水平要求相對較低，可以根據被考核者的實際工作狀況進行評價。過程指標具有四個方面的要素，分別是指標說明、評價標準、信息來源和績效考核者。

（二）過程指標評價標準制定

過程指標根據主要工作流程控制點行為特征來進行描述，以評估表的形式得出評價標準。
表11-28為某公司內銷部的“物流配送”指標及其評價標準。通過制定這一標準，不僅能提高考核評價的公平性和有效性；更重要的是，它有利于實現部門及其員工在配送安排、車量負荷、物流成本、及時性以及安全性等方面的過程管理和控制。被考核者通過評價標準，可以清楚地知道目標工作的水平和自己存在的差距，有針對性地采取措施，提升績效水平。
表 11-28　“物流配送”指標及評價標準

表 11-29為某公司對辦公室的考核指標“車輛管理”，評價標準分別說明了好、中、差三種情況的特征，考核者將根據實際工作情況首先作出好、中、差的評價，然后再根據考核者的主觀評價，確定被考核者的最終得分。

將表 11-29中的考核指標“車輛管理”進行分解，可以得到“車輛調配、車輛維修、車輛保養、車輛油料管理”四個考核指標，作為對車輛管理員崗位的考核。表 11-30為這四個指標的評價標準。

表11-31為某企業對為規范產品設計流程而設立的“產品市場需求分析”和“產品計劃”的考核指標，以減少產品開發和設計中的隨意性，增強產品開發和決策的科學性。

表11-32為某公司對業務員的考核指標“項目資料歸檔”，在評價標準中對有關工作要求有明確說明。

過程指標對提高公司業績是非常有價值的。
表 11-33為某公司對銷售部經理的季度績效考核指標“渠道管理”。

該公司的情況是，銷售渠道混亂，渠道信息不對稱，人、財、物、信息等的調動速度慢于市場平均水平，對渠道商的輔導、培訓等還是空白。通過加強這個指標的考核，使銷售部經理更加重視渠道管理工作。在考核初期，銷售部經理在該項的得分只能得到 3分（包括 3分）以下的評價，這會使銷售部經理重視這方面的工作，研究公司渠道建設的思路，規劃渠道管理整體方案，并經公司經營層討論后貫徹、執行。經過這一過程，該公司的渠道管理工作會從無到有，漸有起色，因此在下一考核期，銷售部經理可能會得到 4～ 7分的評價。再經過持續的投入，公司的渠道建設規劃得以落實，渠道管理日益規范化，對銷售部經理的考核結果就會是 8～ 10分。屆時對該經理的考核重點就會轉移到其他管理薄弱的環節，指標的內容也會發生變化，如此循環，該經理、部門及公司的業績都會提升。